En el mundo de los negocios es muy frecuente que la mayor atención esté puesta en los momentos antes y durante la compra de nuestros productos o servicios; dejando un tanto relegado algo que es igualmente vital: la postventa. Como señalan algunos autores, el antes, durante y el después son tres momentos temporales claves para el éxito de una marca desde el punto de vista estratégico.

Es importante notar, además, que en un mundo hiperconectado como el actual, el servicio posventa no solo permite la fidelización de los clientes, sino que también abre la posibilidad de conseguir nuevos compradores, gracias al boca a boca tanto offline como ahora online, ámbito en el que las redes sociales juegan un rol muy importante.

¿Cómo fidelizar a los clientes?

Entendido esto, debemos comprender que el servicio de posventa abarca todas las acciones de atención al cliente que la empresa implementa una vez realizada la venta, no se reduce a recibir llamadas.

Una estrategia integral en la empresa debe abarcar tanto el conseguir clientes como también mantenerlos. Para ello, es necesario la fidelización, lo cual se logra con una buena atención, brindándoles acciones de valor con una buena experiencia de manera constante. Por ende, que el cliente nos haya elegido una primera vez no basta, debemos trabajar por incrementar la lealtad hacia la marca. Esto implica un compromiso que asume un consumidor fidelizado de repetir el proceso de compra, a pesar de la existencia de otras opciones similares que haya en el mercado. El objetivo será fortalecer el vínculo emocional entre la marca y el consumidor. Y en este punto, debemos recordar que el costo de mantener un cliente siempre será más bajo que el conseguir uno nuevo, razón por la cual el servicio posventa tiene además una gran relevancia en la rentabilidad y resultados de la empresa.

¿Pero, de qué tipo de bien hablamos? En el caso de venta de productos, hay que asegurar que las garantías ofrecidas se cumplan. Por su parte, en el caso de la venta de servicios, hay que trabajar en la credibilidad de lo expuesto inicialmente, por lo que las condiciones deberán estar siempre claras desde un principio y cumplirlas a cabalidad en todo el proceso. Sea cual sea el caso, es importante estar cerca del cliente de manera constante, conocerlo, que crea en nuestra sincera preocupación porque se logre una experiencia positiva o resultado exitoso de su inversión. Y, a su vez, que perciba que valoramos su opinión en cada feedback que podamos tener, ya sea en reuniones (clientes corporativos), consultas, llamadas o mensajes sms o WhatsApp. Así mismo, será transcendental, sincerarnos oportunamente de cualquier acción involuntaria que pudiera recaer en su perjuicio. La transparencia, el esfuerzo, voluntad de corrección y hacerlo en el corto plazo, serán ampliamente reconocidos.

Con la pandemia, muchas conductas han cambiado y también la forma de atender a nuestros clientes. Antes un correo quizá era un medio importante, en tanto ahora lo son las reuniones en línea o los mensajes en redes, los que se han vuelto los nuevos canales de comunicación. Para un cliente corporativo, por ejemplo, ya no existirá un horario preciso de oficina por lo que los requerimientos podrán llegar en cualquier momento. Esto impacta no solo al contacto comercial con el que negoció la empresa, sino a todos los que a su alrededor estén implicados en la atención específica de una solicitud o consulta entorno a nuestro producto o servicio. Y, en el caso de atención masiva, muchas firmas han creado los chatbots para continuar interactuando con sus clientes 24/7. En este contexto, no hay lugar para detenernos y brindar un buen servicio de atención.

Algo a considerar también en este tema, es un viejo axioma de la gestión el cual dice que lo que no se puede medir, no se puede gestionar. De ello, en el servicio de posventa, será clave la medición permanente de la satisfacción desde el inicio del proceso de compra hasta el día a día en que se va dando la atención, pues en algún momento llegará la decisión de renovar o terminar la relación. Y allí se conocerá si habremos logrado su lealtad y el cliente no opte por la competencia. Otro gran premio que recibiremos por un buen servicio de posventa será la recomendación, pues se convertirá en nuestra mejor carta de presentación para un nuevo prospecto, ya que irá de la mano la imagen de calidad, seguridad y garantía que somos capaces de entregar. Finalmente, también la ganancia estará en poder analizar mejoras, evolucionando así nuestra oferta al mercado.

En conclusión, una empresa que busca fidelizar a sus clientes, tendrá la exigencia de contar con un buen servicio de posventa para retenerlos y para ello deberá apoyarse en acciones constantes de fidelización. Las más usuales y exitosas se basan en programas direccionados en brindar beneficios atractivos según el perfil del cliente y/o incentivos o recompensas por haber cumplido algún objetivo importante. Estos programas son pensados en buscar la satisfacción o bienestar no solo de un cliente especifico sino también el de su entorno, gozando así de una promoción o un premio que lo pueda gozar con su familia y amigos. Mantener este tipo de acciones enganchará por un largo plazo, ya que apunta a la emoción, cercanía y preferencia hacia la marca.